09.04.2026 14:35
Директор клиентского обслуживания ГК ССК — о цифровизации девелопмента, эмоциональной природе покупки квартиры и роли живого диалога на всем клиентском пути.
ГК ССК — один из самых активно развивающихся девелоперов страны. Компания строит многоэтажные жилые дома, общая площадь сданных объектов превышает 1 800 000 м². В 2025 году девелопер вошел в ТОП-5 застройщиков России по объему ввода жилья. Директор клиентского обслуживания ГК ССК Алина Мелконян в эксклюзивном интервью директору портала Всеостройке.рф Светлане Опрышко объяснила, как сервис меняется вслед за масштабом бизнеса и почему технологии не заменят менеджеров.
— Краснодар — один из самых быстрорастущих регионов по количеству новостроек. Успевает ли клиентский сервис за таким масштабом строительства?
— Да, Краснодар действительно быстро растёт, и мы это видим по своим проектам. Но сегодня мы не сравниваем скорость стройки и скорость сервиса — для нас важно быть в тренде. Прошлый год в компании был объявлен «Годом качества и сервиса». Мы выстраивали фундаментальные процессы клиентского обслуживания практически с нуля — создавали всю систему координат. Этот год у нас объявлен «Годом технологий и внедрения искусственного интеллекта». Сейчас у нас амбициозная задача: выстроить цифровой продукт, цифровой сервис, который будет понятным и удобным для клиента.
— Удаётся? Цифровизация сейчас у многих буксует в силу объективных экономических причин.
— Да, для нас это осознанный вызов. В прошлом году мы выстроили базовые алгоритмы работы. В этот год зашли уже с готовой системой координат и теперь просто масштабируем её с помощью цифровых платформ, чтобы клиенту было максимально удобно.
— «Клиент всегда прав» — это распространённый тезис. Насколько он применим во взаимодействии застройщика и покупателя?
— Все зависит от того, как трактовать тезис. Сегодня мы работаем в условиях потребительского терроризма — как бы банально это ни звучало. Особенно это заметно на этапе приёмки квартир. Очень активно развивается институт профессиональных приёмщиков. Мы должны балансировать между интересами бизнеса и клиента. В компании выстраиваем процессы по принципу клиентоцентричности и человекоцентричности, ставим фокус на клиенте, но при этом не забываем об интересах бизнеса.
— Какой процент клиентов возвращается к вам за покупкой второй, третьей квартиры? Отслеживаете ли вы эти метрики?
— Да, мы недавно анализировали статистику и увидели, что на сегодняшний день около 15% клиентов возвращаются к нам. Но о классической лояльности говорить, наверное, пока рано: девелопмент — это история в долгую, мы продаём дорогой продукт. Плюс компания за последние три года вышла в новые регионы присутствия — сейчас у нас уже восемь регионов. И там мы завоёвываем доверие с нуля. Поэтому 15% — это про Краснодар, где у нас уже сформирован бренд. В новых регионах мы только начинаем историю доверия к компании.
— Технологии, которые вы активно внедряете, в том числе искусственный интеллект, — насколько есть риск, что они заменят менеджеров?
— Никогда не заменят. Недвижимость — это эмоциональное, дорогое и сложное решение. В любом случае без человека мы не обойдёмся — ни в поддержке, ни в продаже. Да, технологии могут сделать клиентский путь удобнее: личные кабинеты, чат-боты, быстрые решения — все это важно. Но покупатель, который выбирает квартиру, хочет видеть перед собой живого человека, который решит его вопрос, который создаст для него комфортную и приятную среду. Технологии никогда не вытеснят человека. На всех форумах по клиентскому сервису сегодня много споров на эту тему: «А что, если мы будем не нужны?» Мы никогда не будем не нужны, потому что люди — это приоритетное направление.
— Какой главный вызов в клиентском сервисе стоит перед вами в этом году?
— Цифровизация, но не только. Сейчас фокус на том, чтобы выстроить фундаментальный, понятный алгоритм работы. Мы на протяжении многих лет агрессивно развивались, вводили большие объёмы в эксплуатацию. Мы стали большие — вошли в ТОП-5 по вводу жилья.
Прошлый год был посвящён тому, чтобы выстроить процессы, стандартизировать их и создать понятную систему координат. Прошёл год серьёзной перестройки — даже перестройки философии сервиса.
Команда не понимала, не осознавала ценности сервиса. Не было понимания, почему это важно. Поэтому мы начинали с команды. У нас был тренинг «Сервис начинается с нас». Мы объясняли: каждый член команды, даже если ты бухгалтер, — это игрок, который даёт ценность конечному клиенту. Начали смотреть глубже.
Раньше под сервисом мы в первую очередь понимали обслуживание: красивых девушек на ресепшен, вкусный кофе, систему гостеприимства. Сейчас для нас главный вызов — пойти дальше и переложить клиентский опыт непосредственно в продукт. Мы накопили большой банк решений по эксплуатации, коммуникациям с жителями и качеству передачи объектов. Сейчас мы должны их критически пересмотреть и выйти на новый уровень — чтобы клиент получал не просто хорошее обслуживание, а готовый продукт с мощной сервисной составляющей. Это наша ключевая задача на текущий год.
Полное интервью с прямыми ссылками на YouTube, ВК, RUTUBE и Дзен смотрите по ссылке.
Ранее о ситуации в строительной отрасли и мерах ее регулирования рассказали партнёр бюро АФА и эксперт по средовому дизайну Ксения Голованова, основатель Ownstone Сергей Антоненко, основатель «СВ-Эстэйт» Евгений Ронжанин, основатель «Ашихмин и партнёры» Григорий Ашихмин, основатель EGC Евгений Горянский, основатель VIPFLAT Леонид Рысев, основательница 10 Homes Наталья Красавченко.
Генеральный директор INTELVISION — о том, что делает жилой комплекс умным, как избежать зависимости от IT-подрядчика и можно ли внедрить современные технологии в историческое здание.
03-11-2026 14:00О строительстве на сложном рельефе, сейсмической защите, балансе красоты и безопасности, а также о том, почему нормы проектирования иногда отстают от реальных строек.
03-11-2026 12:45Ректор НИУ МГСУ — о строительстве кампуса к 2027 году, новых исследовательских лабораториях, робототехнике, искусственном интеллекте и подготовке специалистов для отрасли.
28-10-2026 17:45Управляющий директор КОЛДИ — о переходе от лофтов к коллекционной недвижимости, росте портфеля до 25 проектов, работе с городом и подготовке к IPO в 2030 году.
26-10-2026 15:45
4 
2 
2 
2 
Бывает, что дорогой ремонт, заказанный из-за океана, оказывается слишком красивым для реальной жизни. У Натальи Гоций вышло именно так.
09-11-2026 20:00
Квитанции копятся в ящике, цифра в них растёт, а вы все надеетесь, что как-нибудь рассосется. Знакомая история?
09-11-2026 19:30
В последние годы певица Ирина Аллегрова использовала квартиру как хранилище для шуб.
09-11-2026 19:00
Бывают лоты, у которых история богаче, чем всё остальное. В селе Ляличи Суражского района продается дворец Петра Завадовского, первого министра народного просвещения Российской империи.
09-11-2026 18:00
Подробнее смотрите в видео.
09-11-2026 17:30
В Стокгольме на деньги молодого человека младше 25 лет можно приобрести всего 1,9 кв. м недвижимости, в Гётеборге — 3,1 кв. м, а в Умео — 4,5 кв. м.
09-11-2026 17:00
Письмо ведомства от 26.10.2026 N 66890-ДН/04 «Об изменении договора управления по решению общего собрания собственников».
09-11-2026 16:00
Одна из крупнейших европейских компаний по владению и управлению арендной жилой недвижимостью Heimstaden поделилась результатами внедрения ИИ.
09-11-2026 15:30
На фоне предложения «Т-Технологий» выкупить до 100% акций ЦИАН речь уже о другом крупном активе из девелпомента.
09-11-2026 15:10
Рост кредитования после обвала 2025 года, потери в крупнейших регионах и переход подрядчиков на эскроу. Что происходит с рынком ИЖС и чего ждать в 2027 году.
09-11-2026 15:00
Независимая площадка девелопмента
России и стран СНГ
