06.04.2026 11:52
Ведущий эксперт-сервисолог — о реальном уровне сервиса у застройщиков, главном маркере необучаемого сотрудника и о том, почему хороший сервис выстраивается годами, — эксклюзивно для Всеостройке.рф.
Евгений Горянский — один из ведущих сервисологов России, предприниматель и бизнес-тренер, основатель компании EGC — Evgeny Goryansky Company. Специализируется на построении «пятизвездочного сервиса», увеличении продаж и обучении персонала.
В рамках «Sminex Форум 7. Инсайды, которых нет в интернете» Евгений рассказал директору портала Всеостройке.рф Светлане Опрышко о том, как хорошо работают офисы продаж новостроек, можно ли построить премиальный сервис без премиальных зарплат и почему российские застройщики оказались в роли первопроходцев.
— Евгений, на сколько звезд сейчас работает средний офис новостройки?
— Критерии оценки разные, у каждого свои «пять звезд», но если посмотреть в целом... Давайте так: если самокритично — я уверен, что на 3 с плюсом. Если говорить о том, насколько относительно сложившейся ситуации все стараются, то можно ставить твердую четверку, стремящуюся к 4 с плюсом. И этому есть конкретное объяснение: это проявляется не в том, какую цену мы даем, не в том, как мы представляем объект, который уникален, может быть, где-то даже монополистичен. Это проявляется в форме поддержания взаимоотношений. Вот поэтому я поставил невысокий пока балл по пятизвездочной шкале.
— А можно ли выстроить пятизвездочный сервис с трехзвездочными зарплатами? Насколько это реалистично?
— Провокационный вопрос на первый взгляд, но на самом деле никакой провокации нет. Можно. Если посмотреть на сферы бизнеса, где классификация звезд выстроена системно, многолетним путем, — я уверен, что можно. Другой вопрос — в какой компании и кто этим занимается. Потому что если зарплаты условно «трехзвездочные» по региону и отрасли, в любом случае корпоративная среда, в которую погружается человек, в хорошем смысле слова заражает этим сервисом.
Но все равно когда-то захочется выделить этих людей. Потом нужно будет отмечать сотрудников, оказывающих такой сервис, о котором рассказывают. Все это должно монетизироваться. Дело не только в оплате, но и в бонусной градации, в конкурсной — не побоюсь этого слова. Начинать можно и с трехзвездочными зарплатами.
— В целях экономии?
— Конечно!
— Вы обучили сотни команд. Есть ли триггеры необучаемых сотрудников или таких не бывает?
— Бывает, конечно. Скорее здесь вопрос даже не в том, что они необучаемы, а в их воспитании. У каждого среда, в которой мы выросли, разная. Очень важно, чтобы для сервисной компании, особенно претендующей на премиальный сервис, у сотрудника была некая насмотренность. Она проявляется в среде, в которой рос человек, жил, развивался, учился, — это имеет значение.
Главный ответ на вопрос — воспитание. Это маркер того, что человека можно дальше развивать. Все остальное тренируется.
— Если бы вас позвали в строительную компанию выстроить сервис с нуля — с чего бы начали? Если совсем все «грустно», например.
— Это не зависит от степени «грустности» бизнеса и ситуации. Даже, кстати, внешней. Первично — это интервью и анкетирование сотрудников, потому что надо понимать, на какую почву мы все это планируем сеять. Далее анкетируем и интервьюируем клиентов, которые уже воспользовались услугами компании, — не обязательно на текущем объекте, может быть предыдущий опыт. Анализируем ошибки, моменты, которые стоит подправить. Параллельно обязательно анализируем конкурентную среду — чтобы отличаться, выгодно отличаться. И после этого уже по плану мероприятий начинаем настраивать шаг за шагом сервис. Это большая, но очень интересная работа.
— А сколько примерно по времени она занимает?
— Один из самых частых вопросов. Зависит от стартовых позиций, но в среднем хороший сервис выстраивается годами — это надо признать. Когда ко мне приходят с запросом «давайте отстроим все за полгода» — чаще это нереалистично. Как только мы начинаем выстраивать сервис, не все сотрудники это выдерживают, не все до конца разделяют, наблюдается текучесть кадров.
По успешным проектам — это порядка двух лет. Но у нас нет такого времени, мы все это прекрасно осознаем. Минимальное значение первых внедренных изменений — порядка 2–3 месяцев. Это первые метрики, а дальше действительно может доходить до нескольких лет.
— Дайте совет застройщику, который хочет построить пятизвездочный сервис. С чего ему начать?
— Для начала нужно глубоко изучить свою целевую аудиторию и определиться, что такое «хороший сервис» — даже для собственника бизнеса, для управляющего. Очень часто, когда идут заказы, я задаю вопрос: «А вам-то какой сервис нравится? Вы куда ходите?» Неважно, о какой сфере идет речь.
Безусловно, у нас есть Sminex, есть другие компании, но давайте будем откровенны: в сфере недвижимости и у застройщиков мы не избалованы пока премиальным сервисом. Мы с вами сегодня — законодатели мод.
— Новая действительность?
— Да, новая действительность. И это интересно, потому что раньше можно было «подсмотреть» у зарубежных компаний — и поехали, неважно даже, чем они занимаются. Сейчас такого нет. Мы сами творцы истории нового сервиса в России.
Для собственников и управляющих нужно понять одну простую вещь: если вы нацелены на долгосрочные взаимоотношения с партнерами и клиентами — тогда сервисом стоит заниматься. Если вы к этому не готовы и самое главное — быстрее сдать, быстрее продать, быстрее загрузить, — то здесь достаточно просто не хамить, иногда улыбаться людям, держать нормальный рыночный ценник и поддерживать качество. Но если вы за долгосрочные отношения — надо сервисом заняться.
Полное интервью с прямыми ссылками на YouTube, ВК, RUTUBE и Дзен смотрите по ссылке.
Ранее в рамках «Sminex Форум 7» эксклюзивно для портала Всеостройке.рф о ситуации в строительной отрасли и мерах ее регулирования рассказали основатель «СВ-Эстэйт» Евгений Ронжанин, основатель «Ашихмин и партнёры» Григорий Ашихмин и основательница 10 Homes Наталья Красавченко. Больше эксклюзивных интервью с представителями власти, застройщиков, банков читайте в рубрике «Интервью ТОПов».
Генеральный директор INTELVISION — о том, что делает жилой комплекс умным, как избежать зависимости от IT-подрядчика и можно ли внедрить современные технологии в историческое здание.
03-11-2026 14:00О строительстве на сложном рельефе, сейсмической защите, балансе красоты и безопасности, а также о том, почему нормы проектирования иногда отстают от реальных строек.
03-11-2026 12:45Ректор НИУ МГСУ — о строительстве кампуса к 2027 году, новых исследовательских лабораториях, робототехнике, искусственном интеллекте и подготовке специалистов для отрасли.
28-10-2026 17:45Управляющий директор КОЛДИ — о переходе от лофтов к коллекционной недвижимости, росте портфеля до 25 проектов, работе с городом и подготовке к IPO в 2030 году.
26-10-2026 15:45
4 
2 
2 
2 
Бывает, что дорогой ремонт, заказанный из-за океана, оказывается слишком красивым для реальной жизни. У Натальи Гоций вышло именно так.
09-11-2026 20:00
Квитанции копятся в ящике, цифра в них растёт, а вы все надеетесь, что как-нибудь рассосется. Знакомая история?
09-11-2026 19:30
В последние годы певица Ирина Аллегрова использовала квартиру как хранилище для шуб.
09-11-2026 19:00
Бывают лоты, у которых история богаче, чем всё остальное. В селе Ляличи Суражского района продается дворец Петра Завадовского, первого министра народного просвещения Российской империи.
09-11-2026 18:00
Подробнее смотрите в видео.
09-11-2026 17:30
В Стокгольме на деньги молодого человека младше 25 лет можно приобрести всего 1,9 кв. м недвижимости, в Гётеборге — 3,1 кв. м, а в Умео — 4,5 кв. м.
09-11-2026 17:00
Письмо ведомства от 26.10.2026 N 66890-ДН/04 «Об изменении договора управления по решению общего собрания собственников».
09-11-2026 16:00
Одна из крупнейших европейских компаний по владению и управлению арендной жилой недвижимостью Heimstaden поделилась результатами внедрения ИИ.
09-11-2026 15:30
На фоне предложения «Т-Технологий» выкупить до 100% акций ЦИАН речь уже о другом крупном активе из девелпомента.
09-11-2026 15:10
Рост кредитования после обвала 2025 года, потери в крупнейших регионах и переход подрядчиков на эскроу. Что происходит с рынком ИЖС и чего ждать в 2027 году.
09-11-2026 15:00
Независимая площадка девелопмента
России и стран СНГ
